در بسیاری از کسبوکارهای کوچک و متوسط، تمرکز اصلی بر جذب مشتریان جدید است.
بودجههای بازاریابی صرف تبلیغات میشود، کمپینهای فروش طراحی میشوند و تلاش زیادی برای افزایش تعداد مشتریان صورت میگیرد. با این حال، یکی از واقعیتهای مهم در دنیای کسبوکار این است که جذب یک مشتری جدید معمولاً چند برابر پرهزینهتر از حفظ مشتریان فعلی است.
اینجاست که مفهوم*Customer Retention (نگهداشت مشتری) اهمیت پیدا میکند.
نگهداشت مشتری به مجموعه اقداماتی گفته میشود که یک کسبوکار برای حفظ مشتریان فعلی و تشویق آنها به خریدهای مجدد انجام میدهد. مشتریانی که تجربه مثبت و رضایتبخشی از یک کسبوکار دارند، نهتنها دوباره بازمیگردند، بلکه آن کسبوکار را به دیگران نیز توصیه میکنند. برای کسبوکارهای کوچک و متوسط، این موضوع میتواند پایهای برای رشد پایدار و ایجاد مزیت رقابتی باشد.
با این حال، بسیاری از صاحبان کسبوکار زمانی متوجه اهمیت نگهداشت مشتری میشوند که بخشی از مشتریان خود را از دست دادهاند. بنابراین پرسش مهم این است که چگونه میتوان رابطهای پایدار و ارزشمند با مشتریان ایجاد کرد؟
پیش از بررسی راهکارها، بهتر است هر صاحب کسبوکاری لحظهای به وضعیت فعلی رابطه خود با مشتریان فکر کند:
– چند درصد از مشتریان شما پس از اولین خرید، دوباره به سراغ شما بازمیگردند؟
– مشتریان شما چه تجربهای از تعامل با کسبوکار شما دارند؟
– آیا فرآیندی برای دریافت بازخورد مشتریان در کسبوکار شما وجود دارد؟
– مشتریان شما چه دلیلی برای انتخاب دوباره شما دارند؟
– اگر رقیبی با قیمت مشابه وارد بازار شود، چه عاملی باعث میشود مشتریان همچنان شما را انتخاب کنند؟
پاسخ صادقانه به این سوالها میتواند تصویری روشن از وضعیت نگهداشت مشتری در هر کسبوکاری ارائه دهد.
نگهداشت مشتری نتیجه یک اقدام کوتاهمدت یا یک کمپین مقطعی نیست؛ بلکه حاصل یک نگرش مدیریتی و مجموعهای از رفتارهای پایدار در کسبوکار است. سازمانهایی که در این زمینه موفق هستند، معمولاً سه اصل کلیدی را در مرکز توجه خود قرار میدهند:
گام اول: تجربه مشتری را جدی بگیرید
یکی از مهمترین عوامل در حفظ مشتریان، *Customer Experience (تجربه مشتری) است. تجربه مشتری مجموعهای از احساسات و برداشتهایی است که مشتری در تمام مراحل تعامل با یک کسبوکار تجربه میکند؛ از اولین تماس یا بازدید تا خرید و حتی خدمات پس از فروش.
گاهی یک پاسخگویی محترمانه، سرعت در ارائه خدمات یا حتی شیوه ارائه محصول میتواند تأثیر عمیقی بر ذهن مشتری بگذارد. مشتریان معمولاً کسبوکارهایی را به خاطر میسپارند که در تعامل با آنها احساس احترام، توجه و ارزشمندی داشتهاند.
بنابراین کسبوکارهایی که میخواهند مشتریان خود را حفظ کنند، باید تجربهای منسجم و مثبت برای مشتریان خود طراحی کنند.
یک آرایشگاه میتواند چند روز بعد از ارائه خدمات، با یک پیام کوتاه از مشتری بپرسد آیا از نتیجه کار راضی بوده است یا نه … یک فروشگاه آنلاین میتواند همراه سفارش، یک راهنمای کوتاه برای استفاده بهتر از محصول ارسال کند …
گام دوم: ارتباط با مشتری را قطع نکنید
یکی از اشتباهات رایج در بسیاری از کسبوکارها این است که ارتباط با مشتری پس از انجام خرید تقریباً متوقف میشود. در حالی که در بسیاری از موارد، رابطه واقعی با مشتری دقیقاً پس از فروش آغاز میشود.
برقراری ارتباط پس از خرید میتواند به شکلهای مختلفی انجام شود؛ از دریافت بازخورد مشتریان (رضایت مشتری ) گرفته تا اطلاعرسانی درباره محصولات جدید یا ارائه پیشنهادهای ویژه. این تعاملات به مشتری نشان میدهد که او صرفاً یک خریدار موقت نیست، بلکه بخشی از جامعه مشتریان کسبوکار شما محسوب میشود.
یک باشگاه ورزشی میتواند پس از ثبتنام اعضا، هر ماه پیام انگیزشی یا برنامه تمرینی کوتاهی برای آنها ارسال کند.* یک کافه میتواند مشتریان وفادار خود را از طریق پیامک از منوی جدید یا پیشنهاد ویژه آخر هفته مطلع کند.
این ارتباطهای ساده اما مستمر، بهمرور حس نزدیکی و اعتماد ایجاد میکنند و زمینه شکلگیری Customer Loyalty (وفاداری مشتری) را فراهم میکنند.؛ وفاداریای که ارزش آن برای کسبوکار بسیار فراتر از یک خرید کوتاهمدت است.
گام سوم: فراتر از انتظار مشتری عمل کنید
در بسیاری از مواقع، تفاوت میان یک کسبوکار معمولی و یک برند ماندگار در همان توجههای کوچک اما معناداری است که برای مشتریان انجام میشود.
گاهی یک پیگیری ساده پس از خرید، ارائه راهنمایی بیشتر یا حتی یک قدردانی صمیمانه میتواند تجربهای متفاوت برای مشتری ایجاد کند. وقتی مشتری احساس کند شما فقط به فروش فکر نمیکنید و واقعاً به رضایت او اهمیت مدهید احتمال بازگشت و خرید مجدد به شکل قابلتوجهی افزایش پیدا میکند.این رویکرد بهتدریج باعث میشود مشتریان نهتنها به کسبوکار شما بازگردند، بلکه آن را به دیگران نیز معرفی کنند.
تصور کنید مشتری شما برای سومین بار از شما خرید کرده است. ارسال یک هدیه کوچک یا حتی یک یادداشت تشکر میتواند تجربهای متفاوت برای او ایجاد کند.یا اگر مشتری با مشکلی در محصول روبهرو شود و شما سریع و مسئولانه آن را حل کنید، همان مشکل میتواند به نقطهای برای افزایش اعتماد تبدیل شود.حتی یادآوری تولد مشتریان یا ارائه تخفیف ویژه برای مشتریان قدیمی میتواند احساس خاص بودن را در آنها ایجاد کند.مشتریان معمولاً کسبوکارهایی را که فراتر از انتظار آنها عمل کرده اند را فراموش نمیکنند .
آگاهیبسیاری از صاحبان کسبوکار زمانی متوجه اهمیت نگهداشت مشتری میشوند که ناگهان متوجه میشوند مشتریان قدیمی دیگر
بازنمیگردند.گاهی فروش هنوز ادامه دارد، اما مشتریان دائماً در حال تغییرند؛ مشتریان جدید میآیند و مشتریان قبلی بیصدا از دست میروند. این وضعیت باعث میشود کسبوکار همیشه مجبور باشد برای جذب مشتریان جدید هزینه و انرژی صرف کند.اما زمانی که کسبوکاری بتواند مشتریان خود را حفظ کند، اتفاق متفاوتی رخ میدهد. مشتریان قدیمی دوباره بازمیگردند، خریدهای بیشتری انجام میدهند و با اطمینان بیشتری دیگران را به آن کسبوکار معرفی میکنند.در این نقطه، رشد کسبوکار دیگر فقط به تبلیغات وابسته نیست؛ بلکه بر پایه اعتماد و رابطهای شکل میگیرد که با مشتریان ساخته شده است.
نتیجهنگهداشت مشتری در ظاهر یک مفهوم ساده است، اما در عمل یکی از عمیقترین مزیتهای رقابتی هر کسبوکار محسوب میشود.
کسبوکارهایی که به تجربه مشتری اهمیت میدهند، با مشتریان خود ارتباط واقعی برقرار میکنند و تلاش میکنند ارزشی فراتر از انتظار ارائه دهند، بهتدریج جایگاهی پایدار در ذهن مشتریان پیدا میکنند.در چنین شرایطی، مشتریان تنها خریدار نیستند؛ آنها به حامیان و سفیران برند تبدیل میشوند. و این همان نقطهای است که رشد کسبوکار از یک تلاش دائمی برای فروش، به یک جریان طبیعی از اعتماد و وفاداری تبدیل میشود.اقداماگر میخواهید نگهداشت مشتری را در کسبوکار خود تقویت کنید، از یک اقدام ساده شروع کنید.
نام پنج مشتری اخیر خود را بنویسید و از خود بپرسید:«چه کاری میتوانم انجام دهم که تجربه همکاری آنها با کسبوکار من بهتر و ماندگارتر شود؟»سپس همین هفته یک اقدام کوچک برای یکی از آنها انجام دهید؛ یک تماس کوتاه، یک پیام قدردانی یا حتی یک پیگیری ساده.گاهی همین توجههای کوچک، آغاز رابطهای بلندمدت با مشتریان است.در همین مسیر، بیزنس کوچینگ (Business Coaching) میتواند به صاحبان کسبوکار کمک کند تا با نگاه دقیقتر به فرایندهای ارتباط با مشتری، نقاط قابل بهبود را شناسایی کرده و استراتژیهای مؤثرتری برای نگهداشت مشتری طراحی کنند. کوچینگ به جای ارائه نسخههای کلی، با طرح پرسشهای عمیق و ایجاد آگاهی، به مدیران کمک میکند راهحلهایی متناسب با واقعیت کسبوکار خود پیدا کنند.
در مرکز بیزنس کوچینگ نویا تلاش میشود صاحبان کسبوکارهای کوچک و متوسط در فضایی حرفهای و حمایتی، مهارتهای مدیریتی و استراتژیک خود را توسعه دهند و مسیر رشد پایدار را آگاهانهتر طی کنند. گاهی یک گفتوگوی حرفهای و چند پرسش درست، میتواند نگاه ما به کسبوکار و مشتریانمان را متحول کند.
